Estoy seguro que vamos a coincidir en que el alma de cualquier empresa, negocio o iniciativa es el cliente, si no logramos, conseguir y mantener clientes ningún proyecto tiene sentido y no lo digo en el sentido monetario solamente porque algunos proyectos o empresas no dependen financieramente de sus clientes, como por ejemplo las Instituciones sin fines de lucro, o algunas ONG´s, imaginen por un momento una fundación que se dedique a educar a niños desprotegidos a través de la música pero que pasado un tiempo no tienen a ningún niño en sus aulas, ¿Seguiría operando?, ¿Las personas que colaboran con esta causa seguirán dando sus aportes?
La importancia del cliente es tan fundamental que dio pié hace algunos años al “Costumer Relationship Management” (CRM) cuya principal función es “Gerenciar” la relación Cliente-Empresa, estos departamentos que existen principalmente en empresas de gran tamaño cuentan con un presupuesto considerable, si no se considerara importante no existiría tal inversión.
Pero ciertamente decir “El cliente es lo más importante” no es lo más importante, lo más importante es saber realmente ¿Quién es mi cliente? Y una vez que lo determino, brindarle lo que el cliente realmente necesita ya que en algunas oportunidades lo que el cliente realmente necesita no se parece mucho a lo que nos solicita o a lo que nosotros le ofrecemos.
Cuando me refiero a saber quién es mi cliente, las personas algunas veces se ríen y me dicen, Jimmy todo el mundo sabe quién es su cliente, entonces soy yo el que se ríe y les pregunto, ¿Tú sabes realmente quién es tu cliente?, Una cosa es tú cliente y otra muy distinta el cliente de la empresa o de los productos o servicios que vendas.
Para que lo vean más claramente, un amigo mío que es director de un colegio le pregunte quién era su principal cliente y me respondió, sus alumnos, cuando le conteste, los alumnos no son tus clientes se quedo pensando y se rió, me dijo te entiendo, los clientes son los padres de los alumnos que pagan la mensualidad, y le respondí, no tampoco los representantes lo son, me pregunto, ¿Quién es mi cliente entonces?. Lo miré y le conteste, tus clientes principales son los profesores, me miro con cara de incredulidad, me dijo, ¿En serio?, explícame eso, verás tu como director debes tener una relación directa con tus profesores, no puedes estar en contacto directo y personalizado con cada uno de los alumnos que son los usuarios de tus servicios, los docentes trataran a los alumnos proporcional al trato que reciban de ti en representación de la institución, si tus docentes se sienten mal pagados, que no son valorados así mismo harán su trabajo, los usuarios “alumnos” tendrán una educación cada vez de menor calidad y los que pagan por el servicio “los padres” puede decidir buscar a otra institución que preste un mejor servicio que el que les estas dando.
Es una cadena, la mayoría de las empresas se limitan a ver al cliente como la persona o ente que paga por nuestro producto o servicio dejando de lado una gran cadena de clientes en el camino que no están satisfechos y luego queremos que el “Cliente Final” este feliz cuando en el camino hay muchos clientes que están totalmente insatisfechos, es lo mismo que pasa con la calidad, compramos materia prima de calidad dudosa, colocamos a un personal con conocimientos medios y queremos lanzar un producto al mercado que sea altamente competitivo, cuando el producto no puede competir en calidad irónicamente las empresas se preguntan, ¿Dónde fallamos?, es imposible que compitamos en calidad si desde la materia prima estamos fallando, del mismo modo, no podremos tener al cliente feliz si la cadena completa no lo está, piense por un momento en su propia empresa, en su puesto de trabajo, pregúntese, ¿Quién es mi cliente más directo? Y ¿De quién soy cliente directo?, cuando tenga sus respuestas quizá pueda pensar en cómo puedo mejorar ambas relaciones.
Me parece adecuado que las empresas cuiden a sus clientes finales, pero créanme, si en lugar de eso cada persona cuida a su cliente directo y mejora su relación directa con él muy seguramente podemos despreocuparnos de las personas que usen nuestros productos o servicios porque recibirán más valor de lo que están pagando y nunca pasaremos por el trago amargo de sufrir en pensar cómo mantenerlos.
Tan sólo imagine si mi amigo cómo director del colegio comienza a esmerarse en la relación con sus principales clientes (profesores), los apoya, los trata con respeto, los ayuda y anima a crecer, los toma en cuenta en las decisiones, los recompensa cuando puede, les reconoce sus aportes, ¿Cómo creen ustedes que ese profesor tratará a sus alumnos?, seguramente dará un extra a sus alumnos, y si esto ocurre, como creen que se sentirán los padres de estos niños al ver a sus hijos desarrollándose de manera integral. ¿Creen ustedes que si el próximo año el colegio necesita ajustar la matricula, los padres se negarían a pagarla? Ese es el resultado de cuidar a la cadena de clientes, no sólo al cliente final, si no me cree haga una simple prueba y luego me comenta.
Hasta la próxima.
Jimmy Canelones
@jimmycanelones
@LiderActivo